Miért tűnik felhasználói oldalról tisztességtelennek a Vodafone hazai gyakorlata?

Az talán sokaknak már nem újdonság, hogy Magyarországon (illetve a cseheknél, a németeknél és a románoknál) a Vodafone felvásárolta a UPC-t. Ettől természetesen az egyszeri felhasználó azt várná, hogy elérkezett számára a kánaán, hiszen mostantól egy olyan ütőképes szolgáltatóhoz tartozik, amelyik egyszerre nyújt kiemelkedő szolgáltatást több területen is, kedvező árak mellett. Aztán napjainkra kiderült, hogy az ilyen naiv feltételezések és a valóság két, egymással összeegyeztethetetlen univerzumot alkotnak, amelyek között nincs átjárás. Mondunk is néhány példát arra, mire szoktuk felhívni ügyfeleink figyelmét akkor, amikor vezetékes internetszolgáltatót választanak.

Bár manapság egyre több szolgáltatási területen van versenyhelyzet, tisztában vagyunk azzal, hogy még mindig rengeteg olyan település és utca van, ahol csupán egyetlen szolgáltatót lehet „választani”. Ennek ellenére ilyen esetben is érdemes megfontolni, hogy csupán egyetlen szolgáltatást veszünk-e igénybe tőlük, vagy mindet (tévé, internet, telefon, mobiltelefon). Érdemes összevetni a többi szolgáltató kínálatát, mert nem egy címen jutottunk végül arra a következtetésre, hogy ár/érték viszonylatában még a mobilinternetes internetezés és az internetes tévézés is jobb alternatívát jelent a helyi szolgáltató ajánlatához képest. Szóval nem árt mindig résen lenni!

Örökölt problémák

A UPC hálózata bizonyos szempontból egészen stabilnak mondható, de a legtöbb helyen a gigabites konkurenciával (általában ez a DIGI-t és az utóbbi időben a Telekomot jelenti) sosem tudta felvenni a versenyt. Az utóbbi időben a Vodafone ezen a téren egész jó eredményeket ért el, és a UPC korábban bevett startégiájához hasonlóan rendszeres időközönként növelik a sávszélességet, így ha valaki hűséget kötött, annak megújításakor nagy valószínűséggel már csak eggyel nagyobb csomagot tud majd választani a legalacsonyabb szinten is. Persze, egy kicsit többért, de nem vészesen sok pénzért.

Sajnos míg a hálózat viszonylag jól kiépített és stabil, a végfelhasználókhoz telepített eszközökről ez már nem mondható el. A kábelmodemek bár sokat fejlődtek az utóbbi időben, sajnos a UPC-től megörökölt fehér dobozkák rengetegszer kapnak olyan rendszerfrissítést, amely után kézzel is újra kell indítani a modemet annak rendes működéséhez. Többek között például a vendéghálózatra csatlakoztatott eszközök ennek hiányában egyáltalán nem látják a hálózatukat. Így aztán ha valaki biztonsági eszközöket, például Wi-Fi-s kamerát, vagy éppen távolról vezérelhető okoseszközöket használ, rengetegszer fogja azt tapasztalni, hogy az ilyen kütyükkel az egyik pillanatról a másikra elveszíti a kapcsolatot. A kapcsolat helyreállításához vagy manuálisan kell újraindítani a modemet, vagy annak webes kezelőfelületére bejelentkezve kell szoftveresen kiadni az újraindítási parancsot. Erre az egyik általunk kezelt végponton körülbelül 2-3 havonta van szükség, dinamikusan kapott IP-cím mellett.

A televíziós szolgáltatásokhoz biztosított médiaboxok még ennél is katasztrofálisabbak. Sajnos ezekhez külön távirányító is jár, ami alapból kényelmetlenségeket okoz egy olyan világban, ahol már HDMI-CEC vezérléssel egy távirányítóval mindent lehetne kezelni (lásd: Raspberry Pi és Kodi), másrészt ezeknél az eszközöknél már csak a kínai gagyi androidos „okosdobozok” lomhábbak és kezelhetetlenebbek. Őszintén szólva mi magunk már mindenkit arra szoktunk biztatni, hogy inkább interneten keresztül nézze a műsorokat, de aki a hagyományos tévéadásra kíváncsi, annak is inkább a DIGI Online-hoz hasonló megoldásokat javasoljuk. Ennél már csak az a nagyobb lehúzás, hogy a UPC-től örökölt hálózaton nem digitális adás érkezik a kábelen, hanem analóg, és csak a médiaboxon keresztül vehető igénybe a digitális verzió, azaz hiába képes valakinek a televíziókészüléke digitális adás vételére, ha több készüléken szeretnénk a megfelelő minőségű adást fogni, akkor mindegyikhez kell egy-egy médiaboxot kérni, aminek havi bérleti díja van. Ennél bizonyos esetekben már a mindigTV ajánlatai is sokkal kedvezőbbek.

Hűségidő lejárta után megtapasztalt csalódások

A legtöbb szolgáltatónál a belépéskor általában hűségidőt íratnak alá az új ügyféllel. Ez 1 vagy 2 év szokott lenni, és teljesen bevett gyakorlatnak számít hazánkban, így nem is rökönyödik meg rajta manapság már senki. Teljesen jogos a szándék is, hiszen egyrészt sokszor nem kérnek bekötési díjat, ingyenesen biztosítják az előfizetésben foglalt alapvető eszközöket, ráadásul kedvező ajánlatokkal próbálják magukhoz édesgetni az ügyfeleket, és az csak akkor térül meg, ha bizonyos ideig ezért cserébe fizetünk, mint a katonatiszt. Nincs is ezzel gond, hiszen így a szolgáltatónak is lehetősége nyílik arra, hogy kedvező áron bemutathassa a portékáit, az ügyfél is kitapasztalhatja a lehetőségeket, aztán a hűségidő lejártakor jöhet az upselling. (Annak gyakorlata, amikor drágább szolgáltatásokra vagy előfizetésekre próbálják rábeszélni az ügyfeleket.)

A Vodafone azonban elég érdekes módot választott a díjszabásának kialakításakor, ugyanis a röghöz kötésen kívül gyakorlatilag nem is próbálkoznak semmi mással. Telefonos értékesítőik a hűségidő lejárata előtt többször is próbálnak rábeszélni valami „kedvező” szolgáltatáscsomagra, majd amikor naivan rákérdez az ügyfél arra, hogy hűség nélkül mennyibe kerülne a jelenlegi előfizetés, arra már nem tudnak választ adni, mert „nem látják a rendszerben”. Tudatos ügyfélként ilyenkor érdemes ennek utánajárni, hiszen például a DIGI-nél konkrétan a hűség lejárta után további hűség vállalása nélkül ugyanazt a díjcsomagot lehet a továbbiakban folytatólagosan igénybe venni, ugyanazon az áron. A Telekomnál is így szokott ez lenni, bár náluk meg akár hosszú évekig is beragadhatunk egy számunkra már kedvezőtlen konstrukcióba, ha nem járunk utána annak, milyen új csomagok érhetők el. A régieket ugyanis felmenőrendszerben vezetik ki, azaz aki azt használja, kis túlzással akár az idők végezetéig igénybe veheti, de újonnan már nem lehet választani.

A Vodafone-nál azonban igencsak kifizetődő a hűség. Kicsit talán már irreális mértékben is, aminek semmi köze a jelenlegi piaci viszonyokhoz és a versenytársak árképzéséhez.. Hogy mire gondolunk? Érdemes vetni egy pillantást az alábbi képre, amely elég jól példázza a helyzet irrealitását:

Csak összehasonlításképpen: a DIGI-nél gigabites vezetékes internet (DIGINET 1000) hűségidő lejárata után, újabb hűségidő vállalása nélkül havi bruttó 3100 Ft. A Vodafone-nál 500 mbites vezetékes internet (Internet 500) hűségidő vállalásával 5490 Ft/hó (elektronikus ügyfélkommunikáció választása esetén havi 1000 Ft e-Pack kedvezmény jön le ebből, azaz ténylegesen 4490 Ft/hó). Hűségidő vállalása nélkül Internet 300 csomagot 7555 Ft/hó áron vehetnénk igénybe. (2020. októberi adatok.)

És ami sokaknál kiverte a biztosítékot – a levelezési szolgáltatás törlése

Mostanában értesítik ki az ügyfeleket arról, hogy a UPC-től örökölt e-mail-címek (@upcmail.hu, @chello.hu, @monornet.hu vagy @upctelekom.hu) és a levelezési szolgáltatás 2021. március 1-től megszűnik létezni. Tehát hogy mindenki jól értse: a kijárási korlátozással is járó járványidőszak kellős közepén kellene számos ügyfélnek gondoskodnia arról, hogy mindenhol újra cseréljék a régi elérhetőségeket, ahol ezek a címek használatban vannak. Hivatalokban, közüzemi szolgáltatóknál, ügyfeleknél, ismerősöknél, webhelyeken és még ki tudja hány helyen. Természetesen ezzel egy időben megszűnik az SMTP-szolgáltatás is, azaz csak akkor tudnak majd az ügyfelek levelet kiküldeni, ha gondoskodnak saját e-mail-fiókról és SMTP-szerverről, vagy ha valamelyik ingyenes levelezőrendszer szolgáltatásait veszik igénybe. Ez aztán az igazán hatásos módja annak, hogy megbecsültnek érezzék magukat a volt UPC-s ügyfelek! És talán ez volt már az a pont, ahol jól kirajzolódott, mekkora távolságokba kerültünk a bevezetőben is felvázolt ideális helyzettől, amikor még sokan lelkesedhettek a két cég egyesüléséért.

Hogy fokozzuk a dolgokat, a Vodafone létrehozott egy magyarázóoldalt is, ahol sajátos módon próbálnak segíteni a leginkább támogatásra szoruló ügyfeleiknek (hiszen sejthetjük, ha egy cég azzal érvel, csak kevesen vették igénybe ezt a szolgáltatást, akkor valószínűleg pont azok éltek vele, akiknek a legnagyobb szükségük volt erre és/vagy már hosszú-hosszú évek óta a szolgáltatós címüket használták szinte mindenhol, azaz elkötelezett, hűséges ügyfélnek számítanak). Az általuk létrehozott GYIK-oldal egyik pontjában annyira előzékenyen próbálnak meg segíteni az SMTP-kiszolgáló megszüntetésével kapcsolatban, hogy egy angol nyelvű leíráshoz irányítják az ügyfelet, és javasolják „új vagy meglévő privát e-mail szolgáltató” szerverének használatát, bármit is jelentsen ez. A céges ügyfelek sem jártak sokkal jobban, nekik ugyanis az affliate rendszerben továbbértékesített Office 365-re való átállást javasolják.

Az értesítésben szerepel az alábbi tájékoztatás is: „A módosítás nem minősül az ÁSZF vagy az Előfizetői Szerződés Eht. 130-132. §-ai szerinti módosításának.” Röviden összefoglalva: ezek az eredeti szerződés szerint kiegészítő szolgáltatások voltak, azaz nem képezték lényegi részét annak az előfizetésnek, amelyről szerződés született a szolgáltató és az ügyfél között. Ez azt jelenti, hogy az elektonikus hírközlési törvény jelzett szakaszai nem vonatkoznak rájuk, így a szolgáltató kedve szerint és egyoldalúan módosíthatja őket (amibe beletartozik a megszüntetésük is). Jogilag és szerződéses alapokon tehát teljesen rendben van, amit a szolgáltató művel, emiatt nem lehet rendkívüli felmondást kezdeményezni vagy kártérítést követelni. Az más kérdés, hogy a jelenlegi helyzetben ez mennyire okos lépés, és hogy milyen mértékben érzik majd megbecsült ügyfeleknek magukat a UPC-től átvett előfizetők.

Mi a megoldás?

Ez teljesen egyén- és helyzetfüggő. Biztosan vannak rengetegen, akik együtt tudnak élni a fentiekkel, és elégedettnek és megbecsültnek érzik magukat a Vodafone ügyfeleként. Sokan lesznek olyanok is, akik felháborodásuknak adnak hangot, dühösen hívogatják majd az ügyfélszolgálatot, miközben kétségbeesetten próbálják megváltoztatni az e-mail-címüket. Mivel a Vodafone útmutatója elég hiányos, nem túl informatív, és részben még csak nem is magyar nyelvű forrásokra hivatkozik, így nem lesz könnyű dolguk, ha nincs olyan ismerősük, aki ebben a segítségükre tud lenni. Mi néhány jó tanáccsal tudunk szolgálni, hogy megkönnyítsük az átállást:

1. Nem érdemes vitába szállni a szolgáltatóval, mert a szerződés őket védi, de ettől még kulturált keretek között érdemes elmondani a véleményünket a különböző fórumokon, ha kellemetlenséget okoz a szolgáltatások megszüntetése.
2. Érdemes regisztrálni egy ingyenes Gmail-fiókot, ugyanis nem csupán a webes kezelőfelülete baráti, de a szolgáltatás is teljesen megbízható, ráadásul levelezőkliensben, például Thunderbirdben is be lehet ugyanúgy állítani, mint a UPC-s levelezést.
3. Ha megvan az új e-mail-fiók, akkor a régi leveleket még a szolgáltatás megszüntetése előtt át kell menteni az újba. (Thunderbirdben például ezt a levelek egérrel történő áthúzásával elég könnyen el lehet végezni.)
4. Akit tudunk, értesítsünk a cím változásáról, a webhelyeken módosítsuk a fiókbeállításokat, és a korábbi leveleket átböngészve készítsünk egy listát arról, milyen közüzemi szolgáltatóknál vagy fontos webhelyeken kell megváltoztatni a címünket.
5. Bár szakmai szemmel nézve nem túl okos megoldás (mivel felesleges e-mail-forgalmat generál, és sokszor az automatizált levelek olyan címről jönnek, amelyeken nem fogadnak válaszüzeneteket), de egy ilyen helyzetben érdemes megfogadni a Vodafone oldalán feltüntetett tanácsot: „UPC e-mail postafiókjában állítson be automata üzenetet annak érdekében, hogy a bejövő e-mailek esetén a küldő minél előbb értesülhessen az Ön postafiókjának megszűnéséről.” Ehhez be kell lépni a webes levelezésbe, és ott beállítani az automatikus választ. Ha ebbe beleírjuk az új címünket, akkor felveheti velünk a kapcsolatot mindenki, akivel továbbra is szeretnénk folytatni az e-mailes kommunikációt (és azok is, akikkel nem, hiszen ők is megkapják majd az automatikus válaszüzenetet).
6. A járványhelyzetre tekintettel lehetőleg sehova se menjünk személyesen ügyet intézni, helyette vegyük igénybe a webes, e-mailes vagy telefonos ügyintézési lehetőséget. Mindenképpen kezdjük el időben a címváltozással kapcsolatos módosításokat, nehogy kifussunk a megadott (és igencsak szűk) határidőből.